Fallbeispiel British Gas: Mastercoach Ansatz zur Einführung einer neuen Arbeitsweise

British Gas wollte den Ausbau seiner Marktposition am britischen Energiemarkt sichern und startete ein weitreichendes nationales Programm zur Leistungsverbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit im Bereich Außendienst Zentralheizung. Das Ziel des Programms waren Kosteneinsparungen durch die Verbesserung von Schlüsselkennzahlen. Ein zentral geleitetes Programm wurde ausgerollt um den Kundenteams technische Fähigkeiten zu vermitteln.

Coaching Programm

Ich leitete dieses intensive Coaching Programm zum Transfer von technischen Fähigkeiten und Projektmanagement-Methodik im regionalen Gebiet Leeds. Ich arbeitete mit einem Team von 13 Mastercoaches, durch die circa 1.200 Kundendienstmechaniker dazu angehalten wurden, ihre Arbeitsweise zu verändern und somit effektiver zu werden und kundenfreundlicher zu agieren. Zusammen erreichten wir die Realisierung von nachhaltigen Verhaltensänderungen bei den Kundendienstmechanikern und deren Vorgesetzten.

Meine Aktivitäten beinhalteten die Einführung von Führungsinstrumenten wie die Entwicklung und Implementierung eines Management Systems zur regelmäßigen Kontrolle von relevanten Schlüsselkennzahlen, die Vermittlung von Problemlösungstechniken und die Verbesserung der Managementfähigkeiten der Führungskräfte.  Hierdurch konnten die Schlüsselkennzahlen (Abschlußrate beim ersten Besuch und Rückrufrate und vor allem die Kundenzufriedenheit) signifikant verbessert werden.

Cathrin hat starke Fähigkeiten im Projektmanagement, verliert nie das Ziel aus den Augen und gibt ehrliches und neutrales Feedback und Anregungen zu Diskussionen. Sie hat uns ermutigt, “best practice”, die wir identifiziert haben, mit anderen Regionen auszutauschen, was für das gesamte Unternehmen viele neue Ideen generiert hat. – Kundenzitat Carl Watson, Service Manager Leeds, British Gas